11 tips voor het perfecte welkomstprogramma
Jouw welkomstprogramma moet nieuwe donateurs welkom heten, bedanken en bevestigen in de gemaakte keuze. Het doel is uiteraard om zoveel mogelijk donateurs bij je te houden. Wereldwijd heb ik tal van welkomstprogramma’s gezien en de beste programma’s zorgen inderdaad voor een hogere retentie van donateurs. Dus heb ik 11 tips op een rijtje gezet voor het perfecte welkomstprogramma.
Natuurlijk hoeft niet elk welkomstprogramma er hetzelfde uit te zien. Want onderscheid ten opzichte van anderen moet altijd een aandachtspunt zijn voor elke vorm van donateurscommunicatie. Maar er zijn wel een aantal zaken die je als best practice fundraising kan beschouwen en moet overwegen.
Focus op de eerste 3 maanden. Daar maak je het verschil. In de eerste 100 dagen vindt 40-50% van je eerste jaars uitstroom plaats als het gaat om structurele donateurs.
Test elk afzonderlijk onderdeel. Aan de hand van een testmatrix kan je elk onderdeel van je welkomstprogramma steeds verder optimaliseren.
Laat het aansluiten bij je werving. Het welkomstprogramma is de rode loper die naadloos moet aansluiten bij het verhaal dat tijdens werving is verteld. Beloftes gedaan tijdens het acquisitieproces? Nu kan (en moet) je ze inlossen.
Leer je donateurs kennen. Deze beginperiode is uitermate geschikt om meer te weten te komen over je nieuwe donateurs. Logischerwijs gebruik je het begin van de relatie om elkaar te leren kennen.
Beoordeel aan de hand van data-inzichten. Het welkomstprogramma, en de testen die je daarbinnen doet, is heel eenvoudig te beoordelen aan de hand van de juiste uitstroomcijfers.
Communiceer oprecht en onderscheidend. Pas op dat automatisering geen afbreuk doet aan je boodschap. Een wat extreem voorbeeld voor velen: een handgeschreven welkomstboodschap maakt echt meer indruk dat die standaard geprinte brief.
Wees persoonlijk en dankbaar. Je krijgt maar een keer de kans op een goede eerste indruk. Door een algemene ondertekening namens de hele organisatie voel ik me niet bijzonder. Ik wil persoonlijk worden bedankt.
Mix online en offline media waar mogelijk. In mijn ervaring is een gezonde mix het beste recept. Enkel online communicatie is te soft en verdwijnt bovendien in je inbox tussen te veel andere emails.
Hoe persoonlijker hoe beter. Mits goed uitgevoerd, kan je via de telefoon een persoonlijkere boodschap overbrengen. Daarna via post en daarna via email. Normaal gesproken hebben de welkomstgesprekken per telefoon de grootste impact op je retentiecijfers.
Snelle en accurate verwerking van data. Hoe sneller data op correcte wijze van het ene systeem in het andere zit, hoe sneller je met je nieuwe donateurs kan communiceren. Hier is vaak winst te behalen.
Benoem gemeenschappelijke waarden. Donateurs die het zelfde wereldbeeld hebben als jouw organisatie zullen langer bij je blijven. Communiceer jouw waarden luid en duidelijk.
Er zijn veel meningen over wat een geweldig welkomstprogramma is. Leg jouw programma eens naast bovenstaand lijstje. Leuk om met je team over te discussiëren. Wedden dat je nog wat kan verbeteren?