Wat heeft The A-Team te maken met Customer Journeys?

The A-Team is echt jeugdsentiment voor mij. Als klein jongetje heb ik bijna alle afleveringen van de originele serie (bijna 100) gekeken en ben ik met mijn vader en broer naar het circuit van Zandvoort gegaan. Daar heb ik ze in het echt gezien, terwijl ze aankwamen vliegen in een helikopter en vervolgens in hun zwarte busje rondjes reden over het circuit. Maar wat is de link tussen de onvergetelijke quote van Hannibal Smith en het maken van succesvolle customer journeys?

Gelukkig kun je tegenwoordig alles terugkijken waar en wanneer je maar wilt. Zo zat ik een paar weken terug weer een aflevering van The A-Team te bekijken, toen ik de overeenkomsten zag. The A-Team is een iconische televisieserie uit de jaren 80 die zowel geliefd was om zijn opwindende actie als om zijn memorabele personages. De serie volgt een groep voormalige speciale eenheden, bestaande uit Hannibal Smith, Face, Murdock en B.A. Baracus, waarbij ze elke keer weer mensen helpen en gerechtigheid brengen in hun kenmerkende zwarte busje.

In de afgelopen jaren heb ik (toen nog bij Save the Children) diverse customer journeys gebouwd. Zeker niet alleen, want hiervoor heb je meerdere collega’s en verschillende expertises nodig. Een journey kan eenvoudig en overzichtelijk qua opzet zijn, zoals het feliciteren met een verjaardag of een ander jubileum. Maar een journey kan ook een stuk complexer zijn, zoals een stornojourney waarbij op basis van diverse stornoredenen, contactmogelijkheden en soort donateur (vergelijk een recent geworven straatdonateur met een major donor die al 10 jaar donateur is) meerdere communicatiemomenten moeten komen. Of een abandoned-cart journey die wordt getriggerd door een niet afgemaakte online betaling, waarbij rekening wordt gehouden met de aanwezige consents, soort donateur, recente donaties en ook de contactmogelijkheden. En het resultaat van deze journey ook nog doorgestuurd moet worden naar het CRM-systeem en de online marketing systemen voor geprefillde formulieren en social media audiences.

Aan de hand van een omschrijving van de vier hoofdpersonages van The A-Team zal ik aangeven met welk element van een customer journey dit overeenkomt:

Hannibal Smith: Strategie

Hannibal is de leider van The A-Team en staat bekend om zijn strategisch inzicht en talent om ingewikkelde plannen te bedenken. Hannibal is de spil van het team en staat altijd paraat om zijn teamleden te leiden en uit lastige situaties te redden.

Elke customer journey heeft een Hannibal nodig die in ‘the lead’ is, die weet wat de strategie is, waarom een bepaalde journey gebouwd wordt en wat de doelstellingen zijn. En tegelijkertijd ook schematisch (tactisch) kan denken, zodat de flow van begin tot eind (incl alle variaties) goed gaat werken.

Face: Communicatie

Face is het charmante lid van het A-Team, bekend om zijn knappe uiterlijk en vlotte praatjes. Hij is de meester in het regelen van benodigdheden en contacten voor de missies.

Elke customer journey bestaat uit verschillende onderdelen: content die nodig is in de email/ sms / brief, (financiële en donateursgerichte) data, techniek en tooling. Dit is vaak belegd bij verschillende onderdelen, waarbij Face ervoor zorgt dat de collega’s van interne afdelingen, externe leveranciers en/of consultants op de juiste manier ingezet worden en samenwerken om de journey te realiseren. Zodat elke discipline de journey begrijpt en ook snapt hoe belangrijk zijn eigen inbreng in het totaal is. De kracht van een journey zit in het goed samenbrengen van de verschillende onderdelen.

Murdock: Experts

Murdock is de excentrieke piloot en helikopterexpert van het A-Team. Hij voegt een komisch element toe aan de groep en zorgt voor luchtige momenten in de serie.

Elke customer journey heeft experts nodig, die zorgen dat de benodigde informatie (zoals data of content) voorhanden is. Data experts zorgen ervoor dat de benodigde data voorhanden is en dat de verkregen data goed verwerkt wordt. Om de impact van de journey visueel te kunnen maken, zorgen ze ervoor dat er achteraf ook goede analyses gemaakt worden.

B.A. Baracus: Krachtige ondersteuning

B.A. Baracus is de brute en krachtige man van het team, die tevens verantwoordelijk is voor het onderhouden en repareren van voertuigen.

Elke customer journey maakt gebruik van systemen, die ervoor moeten zorgen dat de data van het ene naar het andere systeem gebracht moet worden. Daarbij moet de marketing infrastructuur zo stevig en stabiel zijn, dat de journey ook goed blijft werken.

Samen vormen deze vier karakters een hecht en divers team dat de krachten bundelt in de avontuurlijke wereld van The A-Team. Om een goede succesvolle customer journey te ontwikkelen, heb je de vier elementen allemaal nodig. En moet je de kennis en ervaring binnen je organisatie goed benutten en bundelen, zodat je uiteindelijk ook zelf kan zeggen: "I love it when a plan comes together."