Het meest oprechte bedankje ooit geschreven
Zoals jullie weten gebruik ik vaak de uitspraak“We need to value donors as much as we need value from them.” Ik vind het een prachtige manier om de kern van ons werk uit te drukken. Toen ik deze laatst gebruikte, reageerde Wim Desmedt van Sightsavers in Ierland. Hij deelde met mij onderstaand voorbeeld. Ik heb best wat bedankjes voorbij zien komen in mijn carrière, maar dit is denk ik het meest oprechte bedankje dat ooit is geschreven.
Het gebeurt heel vaak dat je als organisatie te maken hebt met de familie van een overleden donateur. De administratie moet worden bijgewerkt. Geen leuk klusje, maar om onnodig leed aan de ene kant, en kosten aan de andere kant te voorkomen, is het essentieel. Maar het is bovendien een goede graadmeter hoe donateur-gericht jij als organisatie echt bent. Maak je er een administratieve handeling van of maak je er een ervaring van die mensen niet zo snel vergeten?
Wim doet zelf de introductie:
“Michael, onze customer care officer, trad dit jaar op 21 april in dienst, ongeveer een maand voordat deze conversatie plaats vond. Hij had geen enkele ervaring in fondsenwerving, maar had jarenlang in call centers gewerkt. Toen ik hem zijn eerste inductie gaf via Skype, hamerde ik erop dat “Sightsavers has to be purposeful” voor haar donateurs. Wij moeten de mensen duidelijk maken wat hun impact is door de donaties die ze maken. We hadden een boeiende discussie over hoe hij, als customer care officer, daar een prominente rol in kon spelen.
Onderstaande emailconversatie volgde op een notificatie van de dochter van een vaste donateur om te melden dat haar vader was overleden. De overlijdensmelding werd door Michael gebruikt om de dochter van onze donateur inzicht te geven over de impact die haar ouders via hun giften hebben verwezenlijkt. Iets wat ze tot dan toe niet wist!”
De naam van de donateur is vanzelfsprekend veranderd. Ik heb de email niet vertaald om niks verloren te laten gaan van het origineel.
Dear Dorothy,
From our small team at Sightsavers Ireland, we wanted to share our sincerest condolences for the passing of your mother and father. They were both generous supporters of our work and we are so very grateful for their kindness. With their first donation dating back to 2005, they were supporting our work for nearly 15 years. During this time, their donations were enough to provide 20 sight-restoring cataract operations, or to relieve the pain of trachoma and prevent blindness with medication for over 1,260 people. What an incredible gift to have given!
Each of these numbers is a person and a life that they have transformed forever - a pair of eyes that they helped to see again. There are no words to truly show our gratitude, but on behalf of all those people whose sight they have protected and restored, we would like to say a big heartfelt thank you. Through all of these people, your mother and father's kind and thoughtful spirit lives on, and every day their generosity is appreciated by those who can see their family and the world around them because of them. They have left an incredible mark on this world and we wanted you to know how very humbled we are to have been their charity of choice.
Thank you for taking the time to let us know, Dorothy. I understand this must be a difficult task, but it is also a time to celebrate their kindness and generosity and we are so grateful for this. I have removed their details from our mailings list so there should not be any more future correspondence from us.
If you have any questions, please don’t hesitate to contact me. I would only be too happy to help.
Take care and kind regards,
Michael.
Michael Breslin
Fundraising and Supporter Care Coordinator | Sightsavers Ireland
Een briljante email toch? Heerlijk om te zien dat je als donateur bij Sightsavers niet zo maar een nummer in een database bent. Je krijgt het gevoel dat je zowel wordt gewaardeerd als serieus genomen. En bovendien dat de organisatie de missie waarmaakt die ze heeft beloofd aan haar donateurs. Deze vorm van communiceren draagt bij aan de tevredenheid, betrokkenheid en het vertrouwen van je donateurs.
En niet te vergeten het antwoord van de dochter van de donateur:
Hi Michael,
Thank you for you very thoughtful response. Both Mum and Dad had eye problems which was managed by regular treatment so this may be why they were a regular contributor to your charity. I passed your response on to the rest of the family who were also very moved by your response.
I have signed up to contribute by way of monthly direct debit and I wouldn’t be surprised if one or two of my family do also.
Kind regards.
Dorothy
Ook de dochter van de donateur was duidelijk onder de indruk. En dat is niet verwonderlijk, omdat ze net ontdekt hoe enorm de donaties van haar ouders worden gewaardeerd.
Mooi voorbeeld, toch? Complimenten voor Wim, Michael & Sightsavers!