Maak van jouw CRM-implementatie een succes: tips en best practices
Waarom falen zoveel CRM-implementaties en hoe voorkom jij deze valkuilen? Met meer dan 20 jaar ervaring op het gebied van fondsenwerving en Marketing Automation ben ik betrokken geweest bij een aantal CRM implementaties. En heb ik gezien wat werkt en wat niet. Als echte data-enthousiasteling ben ik helemaal thuis in de wereld van Nullen en Enen, maar ik weet ook dat bij het implementeren van nieuwe tools, zoals een CRM-systeem, veel meer komt kijken dan alleen data. Dit is vooral relevant nu veel organisaties, mede door de introductie van Salesforce Non Profit Cloud, overwegen hun huidige CRM te vervangen. Het is essentieel om hier goed op voorbereid te zijn.
De Uitdagingen van CRM-Implementaties
Communicatie, interne organisatie en interne adoptie blijken telkens weer grote uitdagingen en zijn verantwoordelijk voor twee derde van mislukte CRM implementaties. Om je op weg te helpen, heb ik de belangrijkste stakeholders en hun ideale rol in een implementatietraject voor je op een rij gezet. Ontdek hoe je jouw CRM-project tot een succes maakt!
Managers
Verantwoordelijkheid en Betrokkenheid: Managers moeten het project volledig ondersteunen en actief betrokken zijn. Ze kunnen de verantwoordelijkheid niet volledig aan het middle management overlaten. Hun actieve deelname en voorbeeldgedrag zijn cruciaal voor het succes van de implementatie. Als ze dit niet uitstralen, zal de rest van de organisatie ook niet volgen.
Projectteam
Capaciteit en Autoriteit: Het projectteam moet voldoende middelen en de bevoegdheid hebben om beslissingen te nemen. Ze zijn de spil van het project en moeten zowel de technische implementatie als de communicatie binnen de organisatie managen. Ook de uiteindelijk inbedding in de organisatie en communicatie rondom het project. Met positieve en negatieve berichten. Het is lastig om hier voldoende aandacht aan te schenken als je zelf inhoudelijk in het project betrokken bent en te maken hebt met technische issues, data issues of afstemming met de leverancier.
Gebruikers
Betrokkenheid en Training: Mensen houden niet echt van veranderingen en zullen er alles aan doen om gewoon lekker vertrouwd op dezelfde manier te blijven werken. Gebruikers moeten vroeg in het proces betrokken worden. Het inventariseren van hun werkwijzen en wensen is essentieel. Gedurende het project moeten ze actief testen (dus niet alleen aan het einde van het project) en voorafgaand aan de implementatie goed getraind worden. Na de implementatie zijn periodieke check-ins nuttig om eventuele onduidelijkheden te bespreken en verdere optimalisaties door te voeren.
Rest van de Organisatie
Transparantie en Communicatie: Vaak weet de bredere organisatie dat er een ‘groot en belangrijk CRM implementatie’ is en dat er een aantal mensen heel erg druk (soms wel te druk) mee zijn. Maar wat is nu precies het doel van dit project en welke voordelen gaat dit opleveren. Welke impact gaat het wel of niet op hun eigen werk hebben. En hoe is de voortgang van het project? Belangrijke zaken die in het niet vallen bij het gebakje om aan het einde de implementatie te vieren….
Leveranciers
Heldere Communicatie: Goede communicatie met leveranciers is essentieel voorafgaand en gedurende het hele project. Het is belangrijk dat de doelen en verwachtingen duidelijk zijn en dat er concrete afspraken gemaakt worden over planning en budget. Spreken de managers en de projectleden dezelfde taal als de leverancier en zijn de doelstellingen van het project te realiseren binnen het voorstel qua planning en budget?
Donateurs en Supporters
Relevantie en Behoeften: Leuk hoor een nieuw CRM systeem, maar wat gaat de uiteindelijke klant er van merken? En waar hebben de donateurs eigenlijk behoefte aan? Welke informatie is relevant om op te slaan? Dit is natuurlijk van essentieel belangrijk bij de ontwikkeling van de functionaliteiten in het CRM systeem. En input vanuit de klant is een onderdeel van het project dat vaak vergeten wordt.
Conclusie
De implementatie van een CRM-systeem vereist een holistische benadering waarbij zowel technische als menselijke aspecten zorgvuldig worden beheerd. Door aandacht te besteden aan de communicatie met alle betrokken stakeholders, kunnen benoemde valkuilen vermeden worden. Organisaties kunnen de kans op een succesvolle CRM-implementatie op deze manier aanzienlijk vergroten. Zo maak je meer impact voor het werk waarvoor je je inzet.
Ben je klaar om jouw CRM-project tot een succes te maken?