De acceptgiro verdwijnt! Wat doe je eraan?
Na 46 jaar verdwijnt op 1 juni de acceptgiro als betaalmiddel. Ooit werden er 300 miljoen acceptgiro’s per jaar verwerkt, maar tegenwoordig zijn dat er slechts 3 miljoen. En dus reden om ze uit de roulatie te halen. Goede doelen maken zich er al jaren druk om en zijn er nu dan ook echt heel druk mee. Die datum komt namelijk wel heel dichtbij. Rob Storm, Loyalty Marketeer bij Oxfam Novib, deelt zijn ervaringen over sectorbreed samenwerken en de eerste testresultaten!
RS: Wat heeft Oxfam Novib gedaan om zich voor te bereiden op het stoppen van de acceptgiro?
Rob: Allereerst zijn wij lid geworden van de Projectgroep Betaalmethoden DM. De verschillende onderzoeken en testen die gezamenlijk werden uitgevoerd hielpen ons op weg om zelf alternatieven binnen een aantal groepen te testen en het mogelijke risico van het verdwijnen van de acceptgiro duidelijk in kaart te brengen. Dit zorgde er ook voor dat dit project hoog op de prioriteitenlijst kwam te staan binnen Oxfam Novib. Naast de incidentele giften die wij ontvangen via acceptgiro, hebben wij ook een groep structurele donateurs die hun jaarlijkse gift of abonnement per acceptgiro overmaakt. Deze donateurs zijn soms al meer dan 40 jaar verbonden aan de organisatie. Een groep die wij natuurlijk niet willen verliezen!
Om het deze donateurs zo makkelijk mogelijk te maken, hebben wij eind maart een brief gestuurd waarin wij uitleg hebben gegeven over het verdwijnen van de acceptgiro. Bij de brief hadden wij een machtigingskaart gevoegd waardoor deze donateurs eenvoudig konden overstappen op automatische incasso. Binnen één week hadden wij hiermee al een respons van maar liefst 15% en we verwachten dat dit nog oploopt richting de 20%. De volgende stap is om de donateurs die hier niet op hebben gereageerd te benaderen via een telemarketing campagne om ze te vragen over te stappen. Voor ons ook een goed moment om deze donateurs nogmaals te bedanken voor hun trouwe steun en te benadrukken hoe belangrijk zij zijn voor de organisatie.
Vacatures
RS: Wat vind je van de oplossingen die getest worden?
Rob: Het is heel goed dat er een projectgroep is opgericht zodat wij gezamenlijk konden testen en ervaringen konden delen. Dit heeft ervoor gezorgd dat er hele concrete oplossingen konden worden aangedragen. Ik ben erg enthousiast over de aangedragen alternatieven en ik verwacht dat er ook bij de donateur steeds meer vertrouwen en herkenning zal komen. Omdat niet alleen wij, maar ook veel andere goede doelen deze alternatieven gaan doorvoeren. Ook het advies vanuit de projectgroep om onze database te labelen, was voor ons erg waardevol. Door een splitsing te maken in donateurs die 1) de acceptgiro nog fysiek gebruiken en 2) donateurs die al gewend zijn om op een andere manier te betalen, kunnen wij onze donateurs op maat bedienen. Dat dit van belang is, zien wij ook terug in onze eerste testresultaten.
RS: Wat zijn de alternatieven die de acceptgiro moeten vervangen?
Rob: Vanuit de projectgroep zijn alternatieven ontworpen. Deze alternatieven zijn zo ontwikkeld dat dit herkenning oproept en dezelfde attentiewaarde en uitstraling heeft als de vertrouwde acceptgiro. Het alternatief legt donateurs die een direct mailing ontvangen ook helder uit hoe ze op een andere, maar nog steeds veilige en eenvoudige manier kunnen doneren. Hierbij is specifiek aandacht gegeven aan de groep donateurs die moeite heeft met het doen van digitale betalingen. Deze groep ontvangt een eenmalige machtigingskaart met retourenvelop. Op die manier kunnen zij eenvoudig een gift doen zonder dat zij gebruik hoeven te maken van internetbankieren. De grootste groep van onze donateurs krijgt een alternatief met daarbij uitleg over hoe zij de gift doormiddel van internetbankieren of een QR code kunnen voldoen.
RS: Welke testen hebben jullie al gedaan en met welke resultaten?
Rob: Tot nu toe hebben wij onder verschillende groepen donateurs getest hoe het digitale alternatief, dat is aangedragen door de projectgroep, scoort ten opzichte van de reguliere acceptgiro.
[Test 1] onder incidentele donateurs met ervaring met internetbankieren
Voor de eerste test hebben wij binnen onze groep incidentele donateurs gekeken welke donateurs al minimaal één gift hebben overgemaakt doormiddel van internetbankieren. De helft van deze groep hebben wij een giftverzoek met acceptgiro gestuurd, de andere helft een giftverzoek met daarbij het digitale alternatief (internetbankieren + QR code). Het resultaat was een respons van 22,3% op de acceptgiro en een respons van 20,0% op het digitale alternatief. En ondanks dat het respons percentage op het digitale alternatief iets lager was, viel op dat de gemiddelde gift hier juist hoger was. Zeker gezien het feit dat donateurs nog even moeten wennen aan het alternatief, was dit voor ons een heel positief resultaat.
[Test 2] onder structurele donateurs (met losse gifthistorie) met ervaring met internetbankieren
Precies dezelfde test hebben wij gedaan onder structurele donateurs met een losse gifthistorie. Ook deze groep heeft minimaal één gift overgemaakt doormiddel van internetbankieren. En ook hier was de respons op de acceptgiro weer iets hoger (14,5%), dan de respons op het digitale alternatief (12,2%). Opvallend genoeg was de totale opbrengst vrijwel gelijk. Wederom omdat het gemiddelde giftbedrag op het digitale alternatief een stuk hoger was dan bij de acceptgiro.
[Test 3] onder incidentele donateurs die gebruik maken van fysieke acceptgiro
Omdat de groep met incidentele donateurs die uitsluitend gebruik maakt van de fysieke acceptgiro relatief klein is binnen de organisatie, hebben wij geprobeerd in beeld te brengen wat het risico zou zijn als wij deze groep het digitale alternatief zouden sturen. Het resultaat was (zoals verwacht) vrij duidelijk. De respons op de acceptgiro was ruim zes keer hoger (22,9%) dan de respons op het digitale alternatief (3,8%). En ondanks dat ook dit keer het digitale alternatief een hoger giftgemiddelde had, bleef de totale opbrengst ver achter bij de totale opbrengst van de acceptgiro. Dit was voor ons een belangrijke bevestiging dat wij deze groep in de toekomst voorlopig het beste de eenmalige machtigingskaart kunnen aanbieden.
RS: Het risico lijkt dus al flink afgenomen voor jullie.
Rob: Het risico is zowel onder onze structurele als onder onze incidentele inkomsten al flink afgenomen. De komende tijd streven wij ernaar om zoveel mogelijk van onze structurele acceptgiro betalers voor de organisatie te behouden. Daarnaast waren wij in positieve zin verrast door de uitkomst van de eerder besproken testen. Dit risico is een stuk lager uitgevallen dan verwacht, met name door de hogere gemiddelde gift op het digitale alternatief van de acceptgiro. Dit risico zal in de toekomst hoogstwaarschijnlijk nog verder afnemen zodra onze donateurs vertrouwder raken met deze manier van betalen.
RS: Tot slot, zie je de toekomst zonnig tegemoet zonder acceptgiro?
Rob: De eerste testresultaten stemmen hoopvol maar wat mij extra enthousiast maakt is dat wij, in de persoonlijke gesprekken met onze donateurs, horen dat zij al op de hoogte zijn van de geboden alternatieven. Niet alleen vanuit Oxfam Novib maar ook vanuit andere goede doelen. Dit toont maar weer hoe belangrijk het is dat wij als sector samen optrekken om het Nederlands publiek mee te nemen in deze veranderingen. Door dezelfde oplossing aan te dragen en hierover te communiceren, creëren wij vertrouwen omtrent deze alternatieven voor de acceptgiro. Daarnaast verhogen wij op die manier het gebruiksgemak voor de donateur. En dat is waar iedereen in de sector uiteindelijk baat bij heeft.
Dankjewel voor je inzichten en ervaringen Rob!